Las farmacias desempeñan un papel importante con relación a nuestro sistema sanitario. Son espacios de salud donde los consumidores acuden por muchas razones más allá de comprar los fármacos que les han prescrito o consideran que necesitan. También acuden a consultar dudas, pedir consejo e incluso explorar qué productos y servicios pueden encontrar en ellas para mejorar su bienestar.

farmacia y los complementos
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Según estudios publicados por la OCU, la gente confía en la oficina de farmacia por que la encuentra asequible y cercana. Siete de cada diez usuarios suelen acudir siempre al mismo establecimiento. Encontraron también que el consumidor valora el trato y la credibilidad. La credibilidad es la cualidad de ser creíble y no se nace con ella, se debe ganar con hechos, conocimientos y actitudes positivas. La credibilidad genera confianza y con ella seguridad y tranquilidad. El estudio indica que el 92% de los encuestados aprecia la simpatía y el trato, el 91% el lenguaje claro y comprensible, el 90% el conocimiento y el 84% la calidad de la información.

Es también un hecho que cada día más categorías como el cuidado personal o los complementos alimenticios demuestran un importante crecimiento. Dicho crecimiento conlleva buena rentabilidad y, si los consumidores están bien asesorados, generaran un buen grado de satisfacción en ellos. Veamos cuales son las claves para que una oficina de farmacia consiga ser un referente cuando se hable de complementos alimenticios.

Recomendar o despachar

Despachar es darle al consumidor lo que pide, recomendar es saber identificar lo que puede necesitar y así poder ofrecer el producto o La oficina de farmacia y los complementos alimenticios, una cuestión de confianza productos adecuados. Identificar lo que necesita implica que muchas veces el consumidor desconoce lo que eventualmente le puede venir bien y, ello es una buena oportunidad para contribuir a su bienestar.

Dedicar tiempo a aconsejar es rentable. Estudios realizados en el Reino Unido indican que cuatro de cada cinco usuarios de espacios de salud consideran fiables los consejos que reciben. El buen consejo es una de las principales razones por las que la gente visita una y otra vez la misma farmacia.

Cada día más categorías como el cuidado personal o los complementos alimenticios demuestran un importante crecimiento

Tener el surtido adecuado

Viene determinado por lo que desea la persona que regenta la farmacia. Puede ir desde centrar la oferta en productos de alta rotación y que se puedan vender por impulso o publicidad, hasta tener una adecuada representación de laboratorios y presentaciones de alta calidad que requieran la recomendación del equipo de farmacia. En este caso el esfuerzo del equipo ayudará a incrementar la satisfacción del cliente y, por tanto, ayudará a su fidelización. Como sabemos que siete de cada diez consumidores acuden siempre a la misma farmacia, el tipo de marcas que allí se encuentren ayudará a diferenciar y fidelizar una de otra. Así pues, elegir las marcas adecuadas es importante. Si se elige marcas de alta calidad, el consumidor valorará sus atributos más allá del nutriente y la función. Para un mismo nutriente, una marca puede ser diferente a otra a la hora de valorar su formulación, biodisponibilidad, origen de las materias primas, tipo de excipientes, ausencia de alérgenos, cuidado del medio ambiente, certificaciones de calidad disponibles e incluso la obra social y ética de la empresa que elabora el producto.

El que más sabe, mejor recomienda

Todo tiempo que se dedique a la formación del equipo sobre los productos y la ciencia relacionada con ellos, redundará en un mejor asesoramiento que, como hemos dicho, es indispensable para que el consumidor obtenga lo que necesita y, con ello, ayudar a cubrir sus necesidades. Los laboratorios ofrecen mucho material y métodos para la formación y son múltiples los congresos y simposios especializados.

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123rfLimited©dragoscondrea. Farmacéutica aconsejando

Ser curioso y estar al tanto de novedades e innovaciones

La curiosidad bien entendida ayuda a la innovación y desarrollo. Es una buena práctica escuchar a los comerciales de los laboratorios más allá de lo que cuentan sobre las ofertas y promociones. También lo es visitar otras farmacias en la ciudad o las de otras ciudades e incluso otros países. La asistencia a ferias del sector es siempre una oportunidad para estar al tanto de lo último en el mercado.

Cuidar el entorno y la ubicación

El diseño e iluminación del espacio es de vital importancia. Debe invitar al consumidor a permanecer, a curiosear y a reforzar ese nivel de confianza deseado. Hay que evitar que la farmacia se convierta en una exposición de carteles y expositores publicitarios estándar y enseñe una imagen cercana y moderna.

Como se ha mencionado, la demanda de complementos alimenticios va en aumento por lo que un área dedicada a ellos cobra relevancia. Aunque no hay reglas determinantes, se recomienda que la sección no tenga menos de tres metros lineales repartidos en dos o tres baldas. Los productos se pueden agrupar por marca, por especialidades o por nutrientes, lo ideal sería tener espacio para agrupar por marcas y dentro de las marcas agrupar por nutrientes y otro espacio para agrupar por especialidades. En caso de no disponer sitio para ambos, la decisión depende del gusto de cada oficina de farmacia. Es recomendable tener un “punto caliente” donde ubicar y resaltar el producto del mes, dándole dinamismo mediante campañas periódicas. Ayuda también a mejorar la experiencia de compra tener una buena señalización y cartelería lo más personalizada posible.

Crear contenidos y utilizar las redes sociales

La categoría de complementos alimenticios permite crear contenidos siempre que se respeten los principios de veracidad, no hacer prescripciones médicas curativas, evitar la confusión y no inducir al consumo excesivo. Una oficina de farmacia puede ser activa en redes sociales. Hoy en día es una herramienta relativamente sencilla y que, bien utilizada, produce visibilidad y empatía con los usuarios. Incluso los propios clientes se pueden convertir en embajadores intentando que publiquen reseñas positivas en redes sociales y en Google. Hay otros soportes más tradicionales que también pueden ser útiles, como boletines de noticias personalizados, folletos sobre temáticas específicas, distribución sistemática de las revistas y periódicos gratuitos disponibles, etc.

Convertir la visita en una experiencia

Acudir a una farmacia puede ser algo más que ir a comprar un medicamento. Es una experiencia de salud donde el consumidor puede encontrar productos, servicios y consejos de gran utilidad para mejorar su bienestar a través de una buena salud. Variar los escaparates y cartelería, dispensar muestras, hacer promociones periódicas creando semanas o quincenas temáticas, incluso, si el espacio lo permite, hacer charlas y talleres de salud para el público, son prácticas que ayudarán. Cuando de cuidar la salud se trata, bien sea a través de la alimentación, un estilo de vida saludable, medicamentos, tratamientos terapéuticos o de cualquier otro aspecto que nos ayude al bienestar, es indispensable buscar y generar credibilidad y confianza. Cuesta mucho esfuerzo ganarlas y se pierden en un segundo, recuperarlas es casi imposible. Cuídelas y sea exigente con ellas.

Autor: Pedro Porta. Director y Empresario, Sector Complementos Alimenticios

Publicado en el Especial Profesional INFARMA 2024 de El Botiquín Natural.

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